Pré-conceitos

Enfim, vencemos a barreira do “Espelho de Aço”. Mas como disse na coluna anterior, ainda existem muitos bloqueios a serem transpostos para um excelente atendimento ao cliente.

Visualizem esta situação. Você entra na loja, e então foi notado pela atendente, que ao invés de um sorriso espontâneo, mede você de cima em baixo, antes da primeira palavra.

Depois disso, ela processa a informação e o recebe com a empolgação de quem arrancou um dente. De alguma forma, sua entrada não foi esplendorosa o bastante para despertar-lhe o mínimo de entusiasmo.

Enquanto você olha os produtos, ela posiciona-se sobre o balcão, joga a cabeça de lado e faz aquela cara “Esse aí não vai comprar nada”. Todas as perguntas são respondidas em tom de “Que saco” e quando você, por insistência, resolve levar alguma coisa, ela imita um gato e diz “A gente parcela em até cinco vezes, tá?”, que pode ser entendido como “Isso é muito caro para você, mas se você quer levar...”. E você, por vontade de afrontar a antipática ou por auto-afirmação, compra.

Essa situação lhe pareceu familiar? Não se assuste. Ao contrário do que se possa pensar, o problema não é com você, e sim com a atendente.

Sinceramente, eu não sei o que se passa na cabeça de pessoas que agem dessa maneira. Elas acreditam piamente que podem avaliar o potencial de um cliente antes de sequer saber suas motivações. Independente da característica, como estar acima do peso, ou não ter a fisionomia de um “lord” Inglês, essa imagem inicial parece suficiente para que pessoas sem treinamento definam quem merece ser bem atendido.

Sendo assim, me faço valer do ditado popular “Quem vê cara não vê coração” e faço uma ressalva “Quem vê cara não vê caráter”.

Mas, como errar é humano, relaciono algumas atitudes que podem exorcizar o fantasma do preconceito da vida de qualquer um que queira fazê-lo. Anotem na agenda e repitam três vezes ao dia:

1° A não ser que você trabalhe com previsões do futuro e tenha acertado todas até hoje, não confie na sua intuição na hora de atender um cliente.  Receba-o bem sempre. A cortesia é a chave do bom atendimento.

2º Só dê a sua opinião se o cliente solicitar. Caso contrário, resuma-se a entender o que o cliente deseja e se esforce ao máximo para superar a sua expectativa. Funciona melhor e evita situações desagradáveis.

3º Mais uma vez, não confie na sua intuição. Uma pessoa aparentar ser madame não faz com que ela seja uma madame. Um fazendeiro que parece um simples agricultor, não faz com que ele se torne um agricultor. E agricultor ou madame merecem ser tratados com respeito e atenção.

4º Lembre-se. Uma venda não é bem feita se não gerar uma recompra.  Mas isso só acontecerá se o cliente for bem tratado desde o momento da sua entrada até a hora de sua saída.  Caso contrário, ele não pensará duas vezes em procurar o seu concorrente. E acredite, conquistar um novo cliente é muito mais difícil do que mantê-lo.

Até a próxima!