Quem não se comunica se trumbica

É fato que um gesto diz mais que mil palavras, mas em atendimento ao cliente não podemos correr o risco de alguma informação não ser compreendida.

Por isso, a maneira de falar é importantíssima no atendimento ao cliente.

E acreditem, conversar com os seus amigos e se comunicar podem ser coisas completamente diferentes.

Vamos a um exemplo clássico. Ao entrar num estabelecimento, antes de iniciar as compras você questiona sobre quais cartões de crédito são aceitos. Prontamente a atendente responde que todos são aceitos. Assim, você escolhe os produtos e na hora de realizar o pagamento saca o seu American Express e apresenta ao caixa, que ao contrário da informação anterior, diz que aceitam todos os cartões, menos o Amex. Como você não tem nenhum dos outros, vai embora chateado e sem os produtos.

Qual seria o erro principal da atendente?

O principal erro da atendente é não ter sido completamente clara, acreditando que estava subentendido na mensagem que “todos” representava “os mais usados”, ou “visa e mastercard”.

Infelizmente esses ruídos acontecem diariamente, nos estabelecimentos dos mais diversificados públicos.

Mas, para felicidade geral da nação, seguem algumas regras para que ruídos como esses não atrapalhem suas vendas.

1º Se você não sabe, não invente. O cliente vai achar que está sendo enganado. Caso ele lhe solicite uma informação que você não sabe no momento, se informe e responda prontamente. E uma dica, ao invés de falar “não sei” utilize o “um minuto que vou me informar”. O cliente entende que você não detinha a informação no momento e aguarda.

2º Fale de forma direta, sem rodeios. Nada de o “gato subiu ao telhado, escorregou, caiu, bateu com a cabeça no chão e enfim morreu”. Seja direto. Mas atenção: ser direto e ser grosseiro são coisas completamente diferentes. Por exemplo, o paciente chega atrasado para uma consulta. Ao invés de dizer “O senhor chegou atrasado meia hora. Não sei se vai dar para te atender” diga “Senhor, embora o senhor tenha se atrasado para a consulta, vou verificar se será possível encaixá-lo em outro horário”.

3º Não pronuncie as palavras incorretamente. O cliente não dá muita credibilidade a quem fala errado. Para essa questão só há uma solução: Muita leitura. Pode ser revista de fofoca ou livro de romance. O importante é ler para ampliar o seu vocabulário e prevenir que “micos” como esse não aconteçam com você.

4º Não utilize gírias. O cliente não entende dialetos. Utilize o português mais simples e correto que você conheça. Mas gírias, jamais. Guarde as gírias para depois do expediente.

5º Esqueça os diminutivos. Parcelinha, minutinho, blusinha, vestidinho não fazem parte do vocabulário de quem lida com o público. Além de soar antipático, o cliente pode entender que você pensa que ele não entende bem as palavras.

Até a próxima!