A diferença entre ouvir e escutar
Aprenda a entender o que realmente o seu cliente quer dizer

Muitas pessoas pensam que ouvir e escutar são exatamente a mesma coisa. Mas se enganam. São ações bem diferentes. Enquanto ouvir é processar sons pelo sentido da audição, escutar é assimilar esses sons em mensagens, entender o real sentido dentro de um processo de comunicação.

E adivinhem? O maior problema hoje em dia no atendimento a clientes é justamente que as pessoas só conseguem ouvir. Elas não escutam o que o cliente tem a dizer. Duvida? Então faça um teste. Vá até um restaurante e peça um refrigerante sem gelo. Não enfatize, só peça. Certamente você receberá o seu refrigerante acompanhado de um copo cheio de gelo.

Mas ao contrário do que se possa imaginar, escutar não é um processo difícil de ser realizado. Ainda mais quando se está atento ao que o cliente diz, ao interesse que ele demonstra por certas informações. Caso contrário, você vai continuar ouvindo e errando a vida toda.

Sorte que temos algumas dicas, para quem quiser aprender a escutar!

1ª - Preste atenção no que o cliente lhe diz e em como sua feição muda de acordo com as informações que recebe. Um não sei pode significar “ainda não decidi” ou “quero sua ajuda”. Tudo depende da entonação da voz e de como o cliente o encara.

2ª - No caso de um cliente nervoso, que grita com você, atenção! A razão do estresse dele, na grande maioria das vezes, não é você e sim algum motivo que não tem nada a ver com o seu atendimento e até com a empresa que você trabalha. Então, tente entender o motivo antes de encher o cliente de sugestões.

3ª - Quando o cliente estiver falando, não fique pensando no que você vai responder em seguida. Processe a informação, repita a ele o que você não entendeu e caso tenha entendido errado, corrija com a ajuda do cliente. Ele vai ver que você está interessado nele.

4ª Nunca, jamais, interrompa o cliente ou complete suas frases. Espere ele terminar de falar. Caso ele se prolongue demais, adote a política do “entendo” “compreendo” assim que ele respirar. Só aí continue a conversa.

5ª - E mais importante! Preste atenção no cliente! Em tudo, em cada gesto, cada brincadeira, cada palavra. Entenda que o corpo também fala e que se você não prestar atenção nisso suas chances de errar são enormes.